On dit souvent "le client est roi"...

Cette phrase est souvent interprétée différemment selon que l'on se place du côté du client ou du professionnel qui gère la relation client. Elle pose un véritable dilemme : faut-il considérer le client comme une figure d'autorité absolue ? A-t-il dans ce cas le droit de tout ? Ce sujet est sensible pour les personnes en charge d'une clientèle et on peut le comprendre.

L'expression "Le client est roi" trouve son origine au XIXe siècle, portée par des figures du commerce comme Harry Gordon Selfridge, Marshall Field et John Wanamaker. Ces pionniers du commerce moderne ont fondé certains des plus grands magasins en Angleterre et aux États-Unis. Leur stratégie était claire : mettre le client au centre de toutes les attentions, anticiper ses besoins et satisfaire ses attentes afin de bâtir une relation de fidélité. Cette approche reposait sur une réalité indéniable : sans clients, une entreprise ne peut exister. Henry Ford exprimait également cette idée quand il disait : "Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client."

La prise en compte des attentes et des exigences du client est donc essentielle à la pérennité de toute activité commerciale. Toutefois, la notion de "roi" suggère un rapport de force déséquilibré où le client détient tous les droits et le professionnel peu de marge de manœuvre. Certains consommateurs interprètent cette formule comme un droit absolu à l'exigence, au détriment de la courtoisie. Les professionnels de la relation client savent que certains clients abusent de ce principe, oubliant que l'échange repose sur une relation humaine équilibrée. Ce désir de satisfaire peut en effet se transformer en soumission systématique, au prix du non-respect d'une personne, d'une équipe, d'un lieu, etc.

Il est donc essentiel de replacer cette expression à sa juste valeur. L'objectif premier d'une entreprise reste la qualité du service et la satisfaction client, mais sans renier le respect mutuel. C'est là que me semble se situer la ligne rouge, grandement nécessaire. Offrir un excellent service, être à l'écoute et anticiper les besoins ne signifie pas que le client peut tout exiger. Il est parfois nécessaire de poser des limites, d'expliquer, voire de dire non. Pour cela, le meilleur outil à disposition des professionnels est l'intelligence relationnelle : savoir communiquer avec assertivité, gérer les attentes et trouver des solutions tout en affirmant une posture professionnelle respectueuse des autres et de soi-même.

Ainsi, si le client est au centre des préoccupations, il ne doit pas devenir un monarque tout-puissant car cela peut se faire au prix d'excès condamnables. La clé d'une relation client réussie réside dans un juste équilibre entre la satisfaction et le respect légitime des deux parties...

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